Metodología para incrementar la precisión en la estimación del volumen de llamadas en los centros de contacto del sector de telecomunicaciones a través de modelos de series de tiempos en el proceso de Workforce Management

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dc.contributor.advisorSandoval Rodriguez, Wilson
dc.contributor.authorPacheco Gómez, Alexandra
dc.creator.emailapachecog@libertadores.edu.cospa
dc.date.accessioned2023-03-10T21:34:03Z
dc.date.available2023-03-10T21:34:03Z
dc.date.created2022
dc.descriptionUn pronóstico de llamadas entrantes errado puede llevar al exceso o escasez de agentes, lo que se traduce en pérdidas para el negocio o insatisfacción del cliente por lo que se busca diseñar y validar un modelo estadístico óptimo de pronóstico que se ajuste a los requerimientos del tráfico real y que maneje los supuestos teóricoprácticos de series temporales que permita la optimización de recursos en términos de talento humano. Se utilizó la metodología estadística de Box-Jenkins basada en series de tiempos para la creación de un modelo de pronóstico el cual se comparó con el modelo tradicional utilizado actualmente en el proceso Workforce. Se logro construir una metodología estadística que aporta valor al proceso y su capacidad para caracterizar el comportamiento de las llamadas entrantes cuenta con sustento estadístico lo que conlleva a un mejor control en la estimación de recursos, lo que permitirá aumentar la eficiencia y la confiabilidad en el proceso de dimensionamiento.spa
dc.description.abstractAn erroneous inbound call forecast can lead to excess or shortage of agents, which translates into business losses or customer dissatisfaction. Therefore, we seek to design and validate an optimal statistical forecasting model that adjusts to the real traffic requirements and that handles the theoretical-practical assumptions of time series that allows the optimization of resources in terms of human talent. The Box-Jenkins statistical methodology based on time series was used to create a forecast model which was compared with the traditional model currently used in the Workforce process. It was possible to build a statistical methodology that adds value to the process and its ability to characterize the behavior of incoming calls is statistically supported, which leads to a better control in the estimation of resources, which will increase efficiency and reliability in the staffing process.spa
dc.formatPDFspa
dc.identifier.urihttp://hdl.handle.net/11371/5692
dc.language.isospaspa
dc.publisherFundación Universitaria Los Libertadores. Sede Bogotá.spa
dc.rights.accesoAbierto (Texto Completo)spa
dc.rights.accessrightsinfo:eu-repo/semantics/openAccessspa
dc.subject.lembAnálisis de series de tiempospa
dc.subject.lembTelecomunicacionesspa
dc.subject.lembEstadística matemáticaspa
dc.subject.lembGestión del tiempospa
dc.subject.proposalWorkForcespa
dc.subject.proposalPronósticospa
dc.subject.proposalDimensionamientospa
dc.subject.proposalSerie de Tiemposspa
dc.subject.subjectenglishWorkForcespa
dc.subject.subjectenglishForecastingspa
dc.subject.subjectenglishSizingspa
dc.subject.subjectenglishTemporal Seriesspa
dc.titleMetodología para incrementar la precisión en la estimación del volumen de llamadas en los centros de contacto del sector de telecomunicaciones a través de modelos de series de tiempos en el proceso de Workforce Managementspa
dc.typeinfo:eu-repo/semantics/bachelorThesisspa
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